Qualidade dos serviços e atendimento
As pesquisas de satisfação conduzidas pelo instituto Innovare, com a coordenação da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee), evidenciam a posição privilegiada dos indicadores de satisfação junto aos consumidores residenciais das distribuidoras da Energisa.
ISQP
| Empresas | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 |
|---|---|---|---|---|---|
| Benchmarking – Até 500 mil consumidores | 93,7 | 89,5 | 85,0 | 88,1 | 80,8 |
| Nacional (CNEE) (2) | 81,4 | – | – | – | – |
| Bragantina (EEB) (2) | 76,5 | – | – | – | – |
| Vale Paranapanema (EDEVP) (2) | 90,6 | – | – | – | – |
| Energisa Minas Gerais (EMG) | 81,2 | 86,6 | 80,7 | 84,6 | 76,6 |
| Força e Luz do Oeste (CFLO) (2) | 90,1 | – | – | – | – |
| Energisa Borborema (EBO) | 83,3 | 82,0 | 78,2 | 86,7 | 80,8 |
| Caiuá (2) | 75,9 | – | – | – | – |
| Energisa Nova Friburgo (ENF) | 83,5 | 82,0 | 84,7 | 82,1 | 75,9 |
| Energisa Acre (EAC) | 60,1 | 51,7 | 54,6 | 63,2 | 53,2 |
| Benchmarking – Acima 500 mil consumidores | 90,3 | 87,1 | 81,0 | 84,9 | 78,7 |
| Energisa Mato Grosso do Sul (EMS) (1) | 82,6 | 78,5 | 67,2 | 75,9 | 67,6 |
| Energisa Paraíba (EPB) | 83,8 | 81,2 | 77,3 | 83,3 | 77,7 |
| Energisa Mato Grosso (EMT) (1) | 77,7 | 75,6 | 71,3 | 71,5 | 64,3 |
| Energisa Sul-Sudeste (ESS) (2) | 82,9 | 85,6 | 80,7 | 84,9 | 75,7 |
| Energisa Sergipe (ESE) | 85,6 | 80,8 | 78,6 | 77,8 | 67,2 |
| Energisa Tocantins (ETO) (1) | 76,6 | 76,0 | 76,7 | 75,3 | 70,3 |
| Energisa Rondônia (ERO) | 69,2 | 58,1 | 63,4 | 70,1 | 61,0 |
| Média ABRADEE | 76,8 | 76,0 | 70,3 | 74,9 | 65,5 |
(1) Empresas adquiridas em abril de 2014. (2) Em 30 de junho de 2017, a ESS (nova razão social da Caiuá – Distribuição de Energia S/A) incorporou as distribuidoras: Empresa de Distribuição de Energia Vale Paranapanema S/A, Empresa Elétrica Bragantina S/A, Companhia Nacional de Energia Elétrica e Companhia Força e Luz do Oeste.
O Prêmio ABRADEE é realizado anualmente desde 1999 e elege as melhores distribuidoras nas categorias: Prêmio Nacional, Regional, Qualidade da Gestão, Avaliação pelo Cliente, Gestão Operacional e Econômico-financeira, Evolução do Desempenho e Responsabilidade Social. A pesquisa de satisfação é um dos componentes da premiação.
Em 2021, na 23ª edição do Prêmio ABRADEE, o Grupo Energisa repetiu o grande sucesso de dos anos anteriores, ganhando 8 entre as 15 categorias da premiação. A distribuidora Borborema é a melhor do Brasil e a mais bem avaliada pelos clientes na categoria de empresas com até 500 mil clientes. O Grupo Energisa foi vencedor no Norte/Centro-Oeste, Nordeste e Sudeste; representado respectivamente pelas distribuidoras: Energisa Paraíba, Energisa Mato Grosso do Sul e Energisa Sul-Sudeste. A Energisa Sul-Sudeste também foi agraciada com o prêmio de melhor gestão operacional na categoria de distribuidoras com mais de 500 mil clientes. A Energia Sergipe ganhou destaque na premiação como melhor gestão econômico-financeira na categoria de distribuidoras com mais de 500 mil clientes. Por fim, a Energisa Mato Grosso do Sul, além de melhor distribuidora da região Norte e Centro-Oeste, foi agraciada com a melhor evolução de desempenho na categoria de distribuidoras com mais de 500 mil clientes.
Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC)
O Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC) decorre da pesquisa junto aos consumidores residenciais que a Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) realiza todo ano para avaliar o grau de satisfação destes com os serviços prestados pelas 63 concessionárias de energia elétrica do Brasil.
IASC
| Empresas | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| EMG | 70,1 | 58,9 | 71,2 | 70,5 | 73,9 | 66,1 |
| ENF | 56,3 | 73,1 | 58,0 | 70,1 | 72,1 | 63,3 |
| ESE | 58,8 | 68,5 | 63,6 | 70,1 | 65,9 | 66,8 |
| EBO | 63,9 | 78,7 | 65,9 | 73,1 | 70,4 | 68,4 |
| EPB | 63,1 | 76,8 | 67,6 | 67,8 | 65,1 | 70,2 |
| EMT (1) | 44,8 | 52,9 | 55,7 | 63,9 | 61,4 | 45,5 |
| EMS (1) | 50,3 | 66,9 | 64,4 | 66,8 | 63,0 | 56,7 |
| ETO (1) | 48,0 | 59,2 | 45,2 | 63,0 | 65,0 | 55,6 |
| ERO | 52,2 | 60,8 | 53,0 | 62,5 | 43,8 | 43,8 |
| EAC | 45,3 | 56,5 | 50,9 | 55,3 | 46,4 | 46,5 |
| ESS (2) | – | – | 69,0 | 70,7 | 74,9 | 66,9 |
| Caiuá (1) | 56,3 | 71,3 | – | – | – | – |
| EDEVP (1) | 57,0 | 72,4 | – | – | – | – |
| EEB (1) | 61,3 | 68,6 | – | – | – | – |
| CNEE (1) | 65,9 | 72,1 | – | – | – | – |
| CFLO (1) | 63,2 | 78,2 | – | – | – | – |
| Média ANEEL | 57,0 | 64,9 | 63,2 | 66,1 | 67,4 | 61,0 |
(1) Empresas adquiridas em abril de 2014. (2) Em 30 de junho de 2017, a ESS (nova razão social da Caiuá – Distribuição de Energia S/A) incorporou as distribuidoras: Empresa de Distribuição de Energia Vale Paranapanema S/A, Empresa Elétrica Bragantina S/A, Companhia Nacional de Energia Elétrica e Companhia Força e Luz do Oeste.
O IASC é obtido anualmente a partir de pesquisa amostral realizada com consumidores de todas as distribuidoras, concessionárias e permissionárias, que atuam no território nacional. São realizadas cerca de 27.000 entrevistas. São cinco as variáveis avaliadas: Qualidade percebida, Valor percebido (relação custo-benefício), Satisfação global, Confiança no fornecedor e Fidelidade.
Em 2020, o Grupo Energisa venceu 3 das 9 categorias na premiação de qualidade da ANEEL. A Energisa Sul-Sudeste foi vencedora na categoria de distribuidoras com mais de 400 mil clientes no Sudeste. A Energisa Paraíba foi o destaque na categoria de maior crescimento entre as concessionárias em 2020 e, além disso, a concessionária foi vencedora do prêmio de qualidade de melhor distribuidora brasileira na categoria acima de 400 mil clientes.
Empresas do Grupo entre as melhores do Brasil
De forma geral, no 1T22, as distribuidoras do Grupo mantiveram excelente desempenho dos últimos trimestres, apresentando indicadores abaixo dos limites regulatórios para o DEC e o FEC nas concessionárias, exceto EMT.
A ERO alcançou o melhor resultado da série histórica tanto para o DEC quanto para o FEC. Em março de 2022, o DEC foi de 24,00 horas alcançando uma redução de 9,5 horas em relação a março de 2021. Já o FEC foi de 9,87 vezes, redução de 31,3%, equivalente a 4,49 vezes.
A EPB apresentou seu melhor resultado da série histórica para o DEC e para o FEC. Já a EMG e EAC alcançaram em março de 2022 seus melhores resultados da série histórica para o FEC.
A EMT apresentou elevação no DEC e no FEC na comparação com março de 2021, fruto de condições climáticas adversas no período de setembro a dezembro de 2021, associada a dificuldade temporária de mobilização de equipes, (já equacionado) e condições climáticas igualmente desfavoráveis no primeiro trimestre de 2022.
Desde o último trimestre de 2021 foi intensificado o plano de manutenção, incluindo podas e limpeza de faixa, bem como estão sendo agilizadas as melhorias na rede, destacando-se a instalação de religadores automáticos e interligações de alimentadores, o que tem permitido um início de reversão da trajetória nos últimos 2 meses, com objetivo de enquadramento na meta regulatória..
Os indicadores de qualidade tiveram os seguintes desempenhos em 1T22:
| Empresas | DEC (Horas) | FEC (Vezes) | Limite DEC | Limite FEC | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| mar/22 | mar/21 | Var. (%) | mar/22 | mar/21 | Var. (%) | mar/22 | mar/21 | ||
| EMG | 8,10 | 8,75 | – 7,4 | 5,27 | 4,85 | + 8,7 | 10,86 | 7,80 | |
| ENF | 6,93 | 6,21 | + 11,6 | 4,44 | 3,33 | + 33,3 | 9,19 | 7,65 | |
| ESE | 10,89 | 9,96 | + 9,4 | 5,18 | 4,75 | + 9,1 | 11,45 | 7,60 | |
| EBO | 3,79 | 3,36 | + 12,9 | 3,85 | 1,71 | + 124,9 | 12,59 | 8,35 | |
| EPB | 10,72 | 13,50 | – 20,6 | 4,12 | 4,71 | – 12,5 | 14,84 | 8,56 | |
| EMT | 20,14 | 17,57 | + 14,6 | 8,30 | 7,47 | + 11,1 | 19,51 | 14,89 | |
| EMS | 10,35 | 10,31 | + 0,4 | 4,33 | 4,47 | – 3,1 | 11,15 | 7,53 | |
| ETO | 15,54 | 17,03 | – 8,7 | 6,34 | 7,30 | – 13,2 | 21,02 | 13,79 | |
| ESS | 5,51 | 4,95 | + 11,3 | 3,50 | 3,73 | – 6,3 | 7,18 | 6,53 | |
| ERO | 24,00 | 33,54 | – 28,4 | 9,87 | 14,36 | – 31,3 | 27,18 | 18,68 | |
| EAC | 28,77 | 28,92 | – 0,5 | 11,50 | 13,42 | – 14,3 | 44,30 | 35,42 | |