Qualidade dos serviços e atendimento
As pesquisas de satisfação conduzidas pelo instituto Innovare, com a coordenação da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee), evidenciam a posição privilegiada dos indicadores de satisfação junto aos consumidores residenciais das distribuidoras da Energisa.
ISQP
| Empresas | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Benchmarking – Até 500 mil consumidores | 93,7 | 89,5 | 85,0 | 88,1 | 80,8 | 85,5 |
| Nacional (CNEE) (2) | 81,4 | – | – | – | – | |
| Bragantina (EEB) (2) | 76,5 | – | – | – | – | |
| Vale Paranapanema (EDEVP) (2) | 90,6 | – | – | – | – | |
| Energisa Minas Gerais (EMG) | 81,2 | 86,6 | 80,7 | 84,6 | 76,6 | 77,5 |
| Força e Luz do Oeste (CFLO) (2) | 90,1 | – | – | – | – | |
| Energisa Borborema (EBO) | 83,3 | 82,0 | 78,2 | 86,7 | 80,8 | 83,0 |
| Caiuá (2) | 75,9 | – | – | – | – | |
| Energisa Nova Friburgo (ENF) | 83,5 | 82,0 | 84,7 | 82,1 | 75,9 | 77,6 |
| Energisa Acre (EAC) | 60,1 | 51,7 | 54,6 | 63,2 | 53,2 | 56,3 |
| Benchmarking – Acima 500 mil consumidores | 90,3 | 87,1 | 81,0 | 84,9 | 78,7 | 79,5 |
| Energisa Mato Grosso do Sul (EMS) (1) | 82,6 | 78,5 | 67,2 | 75,9 | 67,6 | 67,1 |
| Energisa Paraíba (EPB) | 83,8 | 81,2 | 77,3 | 83,3 | 77,7 | 79,5 |
| Energisa Mato Grosso (EMT) (1) | 77,7 | 75,6 | 71,3 | 71,5 | 64,3 | 68,6 |
| Energisa Sul-Sudeste (ESS) (2) | 82,9 | 85,6 | 80,7 | 84,9 | 75,7 | 75,4 |
| Energisa Sergipe (ESE) | 85,6 | 80,8 | 78,6 | 77,8 | 67,2 | 75,5 |
| Energisa Tocantins (ETO) (1) | 76,6 | 76,0 | 76,7 | 75,3 | 70,3 | 74,2 |
| Energisa Rondônia (ERO) | 69,2 | 58,1 | 63,4 | 70,1 | 61,0 | 63,7 |
| Média ABRADEE | 76,8 | 76,0 | 70,3 | 74,9 | 65,5 | 67,0 |
(1) Empresas adquiridas em abril de 2014. (2) Em 30 de junho de 2017, a ESS (nova razão social da Caiuá – Distribuição de Energia S/A) incorporou as distribuidoras: Empresa de Distribuição de Energia Vale Paranapanema S/A, Empresa Elétrica Bragantina S/A, Companhia Nacional de Energia Elétrica e Companhia Força e Luz do Oeste.
O Prêmio ABRADEE é realizado anualmente desde 1999 e elege as melhores distribuidoras nas categorias: Prêmio Nacional, Regional, Qualidade da Gestão, Avaliação pelo Cliente, Gestão Operacional e Econômico-financeira, Evolução do Desempenho e Responsabilidade Social. A pesquisa de satisfação é um dos componentes da premiação.
Em 2022, na 24ª edição do Prêmio ABRADEE, o Grupo Energisa repetiu o grande sucesso dos anos anteriores, ganhando 8 entre as 15 categorias da premiação. Vencemos as principais categorias do Prêmio em 2022, levando o primeiro lugar nacional entre as distribuidoras acima e abaixo de 500 mil consumidores pela Energisa Paraíba e Minas Gerais. Além das principais categorias, o Grupo Energisa também arrematou mais seis prêmios: Energisa Paraíba ganhou também como a melhor do Nordeste e Avaliação pelo cliente; a Energisa Minas Gerais também levou mais um prêmio, de Responsabilidade Socioambiental; A Energisa Tocantins foi vencedora do Norte/Centro-Oeste e Evolução de Desempenho e Energisa Mato Grosso do Sul venceu em Gestão Econômico-Financeira.
Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC)
O Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC) decorre da pesquisa junto aos consumidores residenciais que a Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) realiza todo ano para avaliar o grau de satisfação destes com os serviços prestados pelas 63 concessionárias de energia elétrica do Brasil.
IASC
| Empresas | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| EMG | 70,1 | 58,9 | 71,2 | 70,5 | 73,9 | 66,1 | 57,6 |
| ENF | 56,3 | 73,1 | 58,0 | 70,1 | 72,1 | 63,3 | 55,6 |
| ESE | 58,8 | 68,5 | 63,6 | 70,1 | 65,9 | 66,8 | 57,2 |
| EBO | 63,9 | 78,7 | 65,9 | 73,1 | 70,4 | 68,4 | 59,3 |
| EPB | 63,1 | 76,8 | 67,6 | 67,8 | 65,1 | 70,2 | 59,6 |
| EMT (1) | 44,8 | 52,9 | 55,7 | 63,9 | 61,4 | 45,5 | 45,0 |
| EMS (1) | 50,3 | 66,9 | 64,4 | 66,8 | 63,0 | 56,7 | 51,0 |
| ETO (1) | 48,0 | 59,2 | 45,2 | 63,0 | 65,0 | 55,6 | 52,1 |
| ERO | 52,2 | 60,8 | 53,0 | 62,5 | 43,8 | 43,8 | 45,0 |
| EAC | 45,3 | 56,5 | 50,9 | 55,3 | 46,4 | 46,5 | 39,7 |
| ESS (2) | – | – | 69,0 | 70,7 | 74,9 | 66,9 | 58,6 |
| Caiuá (1) | 56,3 | 71,3 | – | – | – | – | |
| EDEVP (1) | 57,0 | 72,4 | – | – | – | – | |
| EEB (1) | 61,3 | 68,6 | – | – | – | – | |
| CNEE (1) | 65,9 | 72,1 | – | – | – | – | |
| CFLO (1) | 63,2 | 78,2 | – | – | – | – | |
| Média ANEEL | 57,0 | 64,9 | 63,2 | 66,1 | 67,4 | 61,0 | 53,8 |
(1) Empresas adquiridas em abril de 2014. (2) Em 30 de junho de 2017, a ESS (nova razão social da Caiuá – Distribuição de Energia S/A) incorporou as distribuidoras: Empresa de Distribuição de Energia Vale Paranapanema S/A, Empresa Elétrica Bragantina S/A, Companhia Nacional de Energia Elétrica e Companhia Força e Luz do Oeste.
O IASC é obtido anualmente a partir de pesquisa amostral realizada com consumidores de todas as distribuidoras, concessionárias e permissionárias, que atuam no território nacional. São realizadas cerca de 27.000 entrevistas. São cinco as variáveis avaliadas: Qualidade percebida, Valor percebido (relação custo-benefício), Satisfação global, Confiança no fornecedor e Fidelidade.
Em 2021 a Energisa foi finalista com 2 distribuidoras (Energisa Paraiba e Energisa Borborema) na categoria “Região Nordeste” e finalista também na categoria acima de 400 mil consumidores, representada pela Energisa Sul-Sudeste. Já em 2020, o Grupo Energisa venceu 3 das 9 categorias na premiação de qualidade da ANEEL. A Energisa Sul-Sudeste foi vencedora na categoria de distribuidoras com mais de 400 mil clientes no Sudeste. A Energisa Paraíba foi o destaque na categoria de maior crescimento entre as concessionárias em 2020 e, além disso, a concessionária foi vencedora do prêmio de qualidade de melhor distribuidora brasileira na categoria acima de 400 mil clientes.
Empresas do Grupo entre as melhores do Brasil
De forma geral, no 2T22, as distribuidoras do Grupo mantiveram excelente desempenho dos últimos trimestres, apresentando indicadores abaixo dos limites regulatórios para o DEC e o FEC em todas as concessionárias, com exceção do indicador DEC da EMT.
Mantendo a tendência de melhoria contínua, a ERO alcançou o melhor resultado da série histórica tanto para o DEC quanto para o FEC. Em junho de 2022, o DEC foi de 23,30 horas alcançando uma redução de 8,42 horas em relação a junho de 2021. Já o FEC foi de 9,46 vezes, redução de 32,4%, equivalente a 4,53 vezes.
A EPB e a EAC apresentaram seus melhores resultados da série histórica para o FEC.
Apesar de apresentar elevação no DEC e no FEC na comparação com junho de 2021, a EMT reverteu a tendência de crescimento, fruto de condições climáticas adversas nos dois últimos trimestres, e já apresenta redução em relação ao realizado do 1T22, resultado da implantação de melhorias de rede e de intensificação do plano de manutenção.
Os indicadores de qualidade tiveram os seguintes desempenhos em 2T22:
| Empresas | DEC (Horas) | FEC (Vezes) | Limite DEC | Limite FEC | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| jun/22 | jun/21 | Var. (%) | jun/22 | jun/21 | Var. (%) | jun/22 | jun/21 | ||
| EMG | 8,23 | 8,45 | – 2,6 | 4,48 | 4,58 | – 2,2 | 10,86 | 7,80 | |
| ENF | 6,60 | 6,15 | +7,3 | 3,59 | 3,39 | +5,9 | 9,19 | 7,65 | |
| ESE | 10,92 | 9,83 | +11,1 | 5,24 | 4,73 | +10,8 | 11,44 | 7,60 | |
| EBO | 3,49 | 3,65 | – 4,4 | 2,88 | 2,72 | + 5,9 | 12,63 | 8,36 | |
| EPB | 10,99 | 12,50 | -12,1 | 3,97 | 5,23 | – 24,1 | 14,85 | 8,57 | |
| EMT | 19,70 | 17,88 | +10,2 | 8,17 | 7,60 | + 7,5 | 19,50 | 14,89 | |
| EMS | 10,37 | 9,85 | + 5,3 | 4,31 | 4,32 | – 0,2 | 11,14 | 7,53 | |
| ETO | 15,78 | 16,75 | – 5,8 | 6,19 | 7,22 | – 14,3 | 21,00 | 13,77 | |
| ESS | 5,65 | 4,90 | +15,3 | 3,40 | 3,98 | – 14,6 | 7,17 | 6,52 | |
| ERO | 23,30 | 31,72 | -26,5 | 9,46 | 13,99 | -32,4 | 27,10 | 18,65 | |
| EAC | 28,27 | 29,40 | – 3,8 | 11,39 | 14,33 | -20,5 | 44,29 | 35,40 | |