Indicadores de Qualidade

Qualidade dos serviços e atendimento

As pesquisas de satisfação conduzidas pelo instituto Innovare, com a coordenação da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee), evidenciam a posição privilegiada dos indicadores de satisfação junto aos consumidores residenciais das distribuidoras da Energisa.

ISQP

(1) Empresas adquiridas em abril de 2014.

Empresas ​ 2012 2​01​3 ​2014 2015 2016 2017
Benchmarking - Até 500 mil consumidores 93,5​ 95,7​ ​95,5 93,6 93,1 93,7
​Nacional (CNEE) (1) 86,7 86,6 95,5​ 92,2 79,1 81,4
​Bragantina (EEB) (1) 85,9 87,9 ​94,4 77,9 76,3 76,5
​Vale Paranapanema (EDEVP) 89,3 91,3 91,2​ 91,0 85,2 90,6
​Energisa Minas Gerais (EMG) 83,8​ 83,3​ 89,0​ 83,4 84,0 81,2
​Força e Luz do Oeste (CFLO) (1) 92,5 91,3 ​88,7 84,7 85,0 90,1
​Energisa Borborema (EBO) 88,8​ 83,8​ 87,4​ 86,6 85,5 83,3
​Caiuá (1) 81,2 82,6 77,6​ 83,7 75,3 75,9
​Energisa Nova Friburgo 75,3​ 87,9​ 76,6​ 72,3 73,4 83,5
Benchmarking - ​Acima 500 mil consumidores 89,9​ 90,8​ 89,3​ 88,6 88,8 90,3
Energisa Mato Grosso do Sul (EMS) (1) 82,9 79,8 87,2 77,9 72,1 82,6
​Energisa Paraíba (EPB) 78,8​ 82,2​ ​87,1 77,2 76,7 83,8
​Energisa Mato Grosso (EMT) (1) 75,1 72,6 84,9​ 81,4 78,9 77,7
​Energisa Sergipe (ESE) ​85,9 86,7​ 84,1​ 84,8 82,9 85,6
Energisa Tocantins (ETO) (1) 70,1 79,4 83,5​ 86,6 84,2 76,6
Média ABRADEE 78,2 78,7 ​78,9 77,3 74,4 76,8

Em 2017, na 19ª edição do Premio Abradee, o Grupo Energisa conquistou dez troféus. A Energisa Paraíba foi considerada a "melhor empresa Nacional" acima de 500 mil consumidores e também vencedora nas categorias "Gestão Operacional", "Melhor Empresa do Nordeste" e "Gestão Econômico-Financeira". Além dela, outras três empresas do Grupo Energisa - Energisa Sergipe, Energisa Mato Grosso do Sul e Energisa Borborema - estão entre as vencedoras. Ao todo, as quatro empresas do Grupo conquistaram dez troféus em oito categorias, sendo que a Energisa Mato Grosso do Sul garantiu ainda o título de Melhor Empresa Norte/Centro-Oeste. O Grupo Energisa atingiu a maior pontuação entre os concorrentes no índice de satisfação do cliente. A cerimônia de premiação foi realizada no dia 28 de junho, em Brasília.

Em sua 18ª edição do Premio Abradee, o Grupo Energisa conquistou mais trêz troféus. A Energisa Borborema foi considerada a "melhor empresa Nacional" entre as distribuidoras com até 500 mil consumidores e também vencedora nas categorias "Gestão Operacional". A Energisa Tocantins é bicampeã como "melhor empresa da Região Norte/Centro-Oeste", com mais de 500 mil consumidores. A cerimônia de premiação foi realizada no dia 22 de junho, em Brasília. Nessa edição de 2016 do Prêmio Abradee, concorreram 49 distribuidoras, em categorias que avaliaram a satisfação do cliente, gestão operacional, gestão econômico-financeira, evolução do desempenho e responsabilidade social. As empresas disputaram ainda a prêmios regionais e nacional

O resultado consolidado das 13 distribuidoras da Energisa no ranking dos grupos empresariais do setor elétrico aponta que o Grupo Energisa é o melhor nos quesitos Fornecimento de Energia e Imagem do Brasil na opinião dos consumidores residenciais. E no Índice de Satisfação da Qualidade Percebida (ISQP), o Grupo Energisa ficou em segundo lugar com 78,9% de aprovação. O Grupo Energisa se destaca acima da média Abradee nos cinco índices que compõem o ISQP (Fornecimento, Comunicação e Informação, Imagem, Conta de Luz, Atendimento) e em outros indicadores importantes, como Responsabilidade Social e Iluminação Pública.

Em 2015, o Grupo Energisa mostrou que está entre os melhores do setor elétrico do país. A consagração se deu na noite do dia 15 de julho, em Brasília, com a vitória das distribuidoras Energisa Nacional, Energisa Paraíba e a Energisa Tocantins no Prêmio Abradee 2015. A Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee) premiou as empresas em três categorias. Entre as distribuidoras com até 500 mil consumidores, a Nacional conquistou a melhor avaliação em Responsabilidade Social. No grupo das empresas com mais de 500 mil consumidores, a Energisa Tocantins levou o troféu de Melhor Distribuidora do Norte/Centro-Oeste, pela primeira vez. Já a Energisa Paraíba venceu em Gestão Operacional, em empate técnico com a empresa Elektro.

A Energisa Paraíba, a Energisa Mato Grosso do Sul e a Nacional (Catanduva/São Paulo) foram as empresas do Grupo Energisa vencedoras do Prêmio Abradee 2014 - Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica. O anúncio ocorreu no dia 17 de julho, durante evento em Brasília. Entre as distribuidoras com até 500 mil consumidores, a Nacional ganhou três das quatro categorias avaliadas: Responsabilidade Social, Avaliação pelo Cliente e Melhor Distribuidora do País do seu porte. Já entre as empresas com mais de 500 mil consumidores, a Energisa Mato Grosso do Sul foi avaliada como a Melhor Distribuidora do Norte/Centro-Oeste; a Energisa Paraíba conquistou a melhor avaliação na categoria Evolução do Desempenho e foi considerada a Melhor Distribuidora do Nordeste.

​​A Energisa Paraíba foi a vencedora em três das seis categorias do Prêmio Abradee 2013 (Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica), um dos maiores reconhecimentos do setor elétrico no país. As premiações foram nos critérios Qualidade da Gestão, Gestão Econômico-Financeira e Evolução do Desempenho. A Energisa disputou entre as empresas com mais de 500 mil clientes e o anúncio aconteceu no dia 16 de julho, em Brasília. A Energisa Paraíba tem se destacado também em outros rankings e pesquisas nacionais, como o elaborado pela Aneel, divulgado em março deste ano. A empresa foi avaliada como a terceira melhor distribuidora do país na evolução da qualidade do serviço prestado, e a segunda da Região Nordeste.

Ainda em 2012, a empresa foi vencedora do Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ), maior reconhecimento de excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil. Foi a primeira vez que uma empresa do Estado da Paraíba recebeu este prêmio.

Índice Aneel de satisfação do comsumidor (IASC)

O Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC) decorre da pesquisa junto aos consumidores residenciais que a Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) realiza todo ano para avaliar o grau de satisfação destes com os serviços prestados pelas 63 concessionárias de energia elétrica do Brasil. A cerimônia de premiação ocorreu em Brasília no dia 23 de novembro. Foram entrevistados 24.926 consumidores residenciais, de forma presencial domiciliar, de 540 municípios atendidos pelas 101 distribuidoras, sendo 63 concessionárias e 38 permissionárias.

Os clientes avaliaram e mais uma vez reconheceram as distribuidoras da Energisa entre as melhores do país. Companhia Força e Luz do Oeste, Energisa Borborema e Energisa Mato Grosso do Sul foram vencedoras do Prêmio IASC 2016, nas categorias Nordeste, Centro Oeste acima de 30 mil unidades consumidoras e Sul e Sudeste acima de 30 mil e até 400 mil unidades consumidoras, respectivamente. Além das três vencedoras, também concorreram ao prêmio as subsidiárias Energisa Tocantins, Energisa Nova Friburgo e Vale Paranapanema.

O Índice Brasil Concessionárias ficou em 64,86 pontos, apresentando aumento de 7,83 pontos em relação a 2015 (13,73% de acréscimo). Trata-se do quarto maior nível de satisfação da série histórica. No item da Qualidade Percebida, o benchmark 2016 entre as concessionárias ficou com a Energisa Borborema, com pontuação de 83,41.

IASC

(1) Empresas adquiridas em abril de 2014.
Empresas 2010 2012 2013 2014 2015 2016
EDEVP (1) 63,24 72,75 61,12 84,13 56,97 72,40
EEB (1) 69,74 70,94 62,43 80,69 61,29 68,60
CFLO (1) 65,62 61,98 58,23 78,22 63,21 78,15
EMG 71,29 71,99 68,00 75,02 70,12 58,86
EPB 72,29 68,88 60,31 72,73 63,08 76,75
EMS (1) 62,01 62,50 65,30 68,50 50,29 66,85
EMT (1) 49,86 57,54 61,83 68,29 44,80 52,87
CNEE (1) 64,14 63,20 63,61 67,17 65,91 72,08
ENF 48,40 65,97 52,91 65,80 56,31 73,12
EBO 76,09 66,77 69,53 64,77 63,87 78,70
Caiuá (1) 62,12 58,12 58,62 64,21 56,25 71,34
ESE 61,14 64,30 69,56 58,84 58,81 68,48
ETO (1) 53,41 66,31 60,70 58,75 47,96 59,18
Média ANEEL 64,41 61,51 60,41 67,74 57,03 64,86

Empresas do Grupo entre as melhores do Brasil

A prioridade dada aos investimentos em qualidade nos últimos três anos permitiu importante avanço nos indicadores de qualidade das distribuidoras do Grupo Energisa. Todas as distribuidoras do Grupo apresentaram redução no DEC em 2016, exceto a EMG, com ligeira elevação, mas dentro do limite da Aneel. Cabe destacar que excetuando as empresas ETO, Caiuá e EEB todas as empresas do grupo praticam DEC inferiores aos limites regulatórios e que, em relação ao FEC, todas as concessionárias estão melhores do que os limites regulatórios.

Os melhores desempenhos do DEC ocorreram nas distribuidoras localizadas no estado de São Paulo, que em 2015 haviam sido fortemente impactados por condições climáticas adversas, provocadas pelo fenômeno El Niño.

Vale destacar também as importantes reduções nas distribuidoras no Nordeste, que apresentaram menor nível histórico desses indicadores.

As distribuidoras da região Centro-Oeste também apresentaram significativas reduções, com destaque para os resultados na EMT, que encerrou 2016 com DEC menor em 6,67 horas em relação a 2015, uma redução de 22,1%, enquanto o FEC reduziu sua frequência em 9,86 vezes (-40,9%). Essa redução foi traduzida em uma queda de 37,0% na contabilização das multas e compensações regulatórias, passando de R$ 52,0 milhões em 2015 para R$ 32,7 milhões em 2016. A Resolução Autorizativa 4.463/2013 da Aneel prevê, para a EMT e ETO, que, a partir de 2014, caso os valores calculados das compensações referentes ao ano civil anterior sejam superiores aos valores das compensações calculados para o ano em curso, essa diferença será considerada como investimento remunerável pela Distribuidora no momento de sua revisão tarifária, sendo o valor remanescente contabilizado como Obrigações Especiais. Caso os valores calculados das compensações referentes ao ano civil anterior sejam inferiores aos valores das compensações calculados para o ano em curso, esses valores somados ao dobro da diferença deverão ser investidos na concessão e contabilizados na conta Obrigações Especiais.

No ranking de qualidade das distribuidoras brasileiras, divulgado pela Aneel, duas distribuidoras da Energisa figuram entre as melhores colocadas: a EBO aparece em 2º lugar (empresas com menos de 400 mil consumidores) e a EPB em 3º lugar (empresas com mais de 400 mil consumidores). A distribuidora que mais evoluiu em 2016 foi a EMT com um avanço de 16 posições em comparação ao ano de 2015.

Os indicadores de qualidade tiveram os seguintes desempenhos em 2016:

Empresas DEC (Horas) FEC (Vezes) Limite DEC Limite FEC
  dez/15 dez/16 Var. (%) dez/15 dez/16 Var. (%) dez/16 dez/16
EMG 10,18 10,35 + 1,7 7,30 7,16 - 1,9 11,57 9,44
ENF 8,76 7,25 - 17,2 6,96 7,42 + 6,6 11,39 10,32
ESE 13,38 12,27 - 8,3 7,75 7,21 - 7,0 13,60 10,23
EBO 5,53 4,94 - 10,7 3,84 3,22 - 16,1 13,91 10,56
EPB 18,20 16,44 - 9,7 7,98 6,81 - 14,7 19,31 12,44
EMT 30,24 23,57 - 22,1 24,13 14,27 - 40,9 24,90 20,93
EMS 13,93 11,81 - 15,2 7,16 5,93 - 17,2 12,75 9,76
ETO 33,22 32,24 - 3,0 16,09 14,47 - 10,1 28,47 20,49
Empresas Sul-Sudeste 10,27 7,91 - 23,0 7,93 6,54 - 17,5 8,70 9,21
Caiuá 11,84 8,52 - 28,0 9,11 7,45 - 18,2 7,78 8,52
EDEVP 7,05 6,64 - 5,8 5,16 4,6 - 10,9 9,45 9,33
EEB 15,37 10,80 - 29,7 9,46 7,73 - 18,3 9,91 11,09
CNEE 7,78 6,43 - 17,4 9,43 7,53 - 20,1 8,48 8,57
CFLO 5,22 4,51 - 13,6 4,62 3,61 - 21,9 7,40 8,00
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